7 điều cần chú ý để phản bác mà không mất lòng khách hàng

Trong kinh doanh ai cũng muốn nhận được những nhận xét tích cực nhưng câu chuyện không phải lúc nào cũng chỉ có màu hồng như vậy. Nếu gặp những ý kiến trái chiều về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, bạn nên phản ứng và giải quyết như thế nào đây ?

Tin liên quan

8 bước marketing nội dung đi đến thành công

5 câu hỏi cần trả lời trước khi sáng tạo một nội dung hay

5 kỹ năng vàng để viết bài PR thành công

Ở đây, trước khi bắt đầu giải quyết vấn đề, bạn cần xác định được ý kiến trái chiều đó mang ý nghĩa như thế nào. Không một ai, không một sản phẩm, dịch vụ nào có thể làm vừa lòng toàn bộ khách hàng. Những ý kiến trái chiều, mang tính đóng góp để hoàn thiện sản phẩm là rất đáng trân trọng. Tuy nhiên cũng không ít những ý kiến mà 2 bên không thể đi đến sự đồng thuận cuối cùng được.

Để chiều lòng tất cả khách hàng dường như là bất khả thi. Nhưng một vài gợi ý dưới đây biết đâu sẽ đem đến cách giải quyết mối quan hệ khách hàng khi có sự bất đồng xảy ra với công ty bạn.

feedback

1 – Hãy chú ý đến giọng điệu của bạn

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, giọng điệu của một người làm được nhiều điều hơn họ nghĩ. Thật ra, giọng điệu của người nói có sức ảnh hưởng gấp 2 lần so với thông điệp mà họ muốn chuyển tải (thông qua một nghiên cứu các bài phát biểu của 120 nhà điều hành).

Như vậy, nếu bạn nói lớn giọng trong suốt cuộc tranh luận, có phải là bạn đang truyền tải thông điệp tiêu cực? Hay nó sẽ giúp bạn thu hút được sự chú ý?

Một nghiên cứu viên của Đại học MIT, ông Michael Schrage cho biết, giọng điệu của bạn nên tùy vào từng tình huống cũng như người có quan điểm trái ngược với bạn là ai.

“Nếu bạn lớn tiếng bởi vì tính trấn áp và muốn hạ thấp người khác là một phần con người bạn, bạn sẽ gặp vấn đề lớn về sự chuyên nghiệp”, ông Micheal giải thích. “Nhưng khi bạn nhấn giọng bởi vì bạn thể hiện sự quan tâm và muốn truyền đạt một điều gì đó có ích, nhân viên của bạn sẽ hiểu ý và thấy tôn trọng điều đó.”

Vậy, bài học ở đây là gì? Hãy kiểm soát giọng nói của bạn. Nếu bạn cảm thấy chính mình đang trở nên kích động, hãy dừng lại một lát và nghĩ đến viễn cảnh sẽ xảy ra trước khi nói lớn tiếng.

2 – Hãy bắt đầu với từ “Tôi”

Đề cập đến người đối diện (“Bạn phải…” , “Anh muốn…”) khi vừa bắt đầu mở lời với người mà bạn bất đồng ý kiến sẽ dễ dẫn đến tranh cãi. Hãy cùng nhìn qua một vài ví dụ bên dưới để hiểu rõ hơn.

“Anh luôn yêu cầu tôi phải hoàn thành công việc này vào phút cuối trong khi anh biết là tôi đang có rất nhiều việc”. Câu này nghe có vẻ dễ gây tranh cãi hơn là câu: “Tôi cảm thấy bị quá tải bởi một khối công việc lớn mà mình đang có. Có ai khác đảm nhiệm việc được công việc này không?”

Sự khác biệt ở đây là gì?

Cùng xem tiếp một vài ví dụ bên dưới.

  • “Anh chẳng bao giờ chịu kiểm tra báo cáo trước khi gửi chúng đi cả” và câu: “Tôi để ý thấy có một vài lỗi trong bài báo cáo mới nhất của anh. Anh có muốn tôi cho anh xem cách của tôi khi kiểm tra lại lỗi không?
  • “Anh luôn luôn quên đính kèm tệp khi gửi email!” và câu: “Tôi không tìm thấy những tệp đính kèm mà anh gửi cho tôi trong email, phiền anh gửi lại cho tôi được không?”
  • “Anh nên tập trung hơn vào những vấn đề đã được nói đến trong buổi họp!” và câu. “Tôi thấy thật hữu ích khi ghi chép lại những gì được nêu ra trong buổi họp để đảm bảo không bị bỏ lỡ điều gì”.

Theo chuyên gia nghiên cứu về giao tiếp, ông Preston Ni giải thích: “Hầu hết con người đều không thích bị đánh giá hay bị yêu cầu họ cần phải làm gì. Và khi bạn đề cập đến người nghe một cách trực tiếp, điều đó sẽ dễ dẫn đến cảm giác bực bội và khiêu khích.

Trong khi có những tình huống mà một vài người có thể kiểm soát được hành động của họ, việc không đề cập đến người nghe trong câu nói của bạn sẽ tránh dẫn đến cãi nhau.

3 – Tránh những từ chen ngang hay những câu do dự

Những từ chen ngang không cần thiết như “um”, “ah”, “uh” là dấu hiệu của sự không chắc chắn. Những từ này khiến cho lời nói của bạn thiếu tin cậy và sẽ làm cho người nghe bị phân tâm.

Ở điểm này, rất quan quan trọng để nhận thức được những vấn đề đang cản trở bạn – và hạn chế việc sử dụng chúng trong suốt cuộc bất đồng. Một cách để cho những vấn đề này biến mất là gì?

Hãy thử đeo một sợi dây thun xung quanh cổ tay và chuyển sợi dây đó qua cổ tay còn lại khi nào bạn nói “um” hay “uh”.

4 – Chuẩn bị kỹ phản hồi

Để tăng sức thuyết phục cho những ý kiến phản bác của mình, bạn đừng bỏ qua việc làm khảo sát.

Cùng nhìn qua ví dụ này, bạn và đồng nghiệp đang lên kế hoạch cho chiến lược marketing mới. Sếp gửi cho bạn email và những yêu cầu, nhưng bạn lại nghĩ, đã đến lúc để doanh nghiệp đi theo một hướng đi mới.

Thay vì cứ dựa vào những đề xuất về những gì bạn nghĩ có thể xảy ra nếu bạn thay đổi, hãy bắt đầu cuộc hội thoại với một bảng đánh giá những dữ liệu và lý do tại sao các chiến lược hiện tại lại không hiệu quả và đề xuất những gì bạn có thể làm được gì cho hôm nay, cho tháng tới hoặc là quý tới để chỉnh sửa nó.

Nhưng đừng chỉ xoay quanh những con số. “Hãy gắn kết số liệu và ý tưởng với tầm nhìn và mục tiêu của công ty. Bản thân con số không có gì hấp dẫn nếu không đặt đúng bối cảnh. Nếu bạn đang cố gắng thuyết phục hay phản bác sếp, hãy cho ông ấy thấy các số liệu trong bối cảnh phù hợp” ông John Bonini, Growth Director của Litmus giải thích.

Sự chuẩn bị có chiến lược này sẽ khiến người khác gặp khó khăn khi muốn bắt bẻ những luận điểm của bạn. Nó sẽ giúp bạn truyền đạt đến người nghe rằng bạn đang thật sự tâm huyết với ý kiến khác biệt của mình, chứ không chỉ là chuyện đồng ý hay không đồng ý.

5 – Đừng quá cá nhân

Khi bất đồng trở nên căng thẳng, rất dễ dẫn đến việc mọi người “đả kích” nhau. Những màn tấn công cá nhân thường được dùng như là một cách để hăm dọa hay là cơ chế tự vệ, nhưng điều đó không thích hợp trong môi trường kinh doanh – hoặc bất kì tình huống nào khác cũng có vấn đề như vậy.

Khi bất đồng ý kiến với một ai đó, những tuyên bố của bạn nên dựa trên những ý kiến mà bạn đang tranh luận, chứ không phải dựa trên những điều mà người khác đã làm (hoặc không làm được) trong quá khứ.

“Hãy cố gắng để đảm bảo cuộc đối thoại tập trung vào sự thật, chứ không phải là tính cá nhân”, Giáo sư Nate Bennett chia sẻ. Và nếu một người khác trở nên tấn công cá nhân, hãy nhớ rằng đó không phải là điều bạn nên đáp trả.

Sẽ dễ dàng hơn nhiều để lắng nghe những phê bình nếu bạn không quá đặt cái tôi (tự ái cá nhân) vào những gì bạn làm. Ngay cả khi có ai đó nói điều gì “ngoài lề”, tránh đáp trả và cố gắng suy nghĩ theo hướng tích cực hơn. Cụ thể hơn, hay quay trở lại cuộc thảo luận để giải quyết vấn đề đang xảy ra.

6 – Cẩn thận với ngôn ngữ cơ thể của bạn

Khi xảy ra bất đồng, hãy chú ý đến những ngôn ngữ cơ thể. Bạn có thể nói điều gì đó, nhưng những biểu hiện hay biểu cảm khuôn mặt của bạn lại nói lên một ý nghĩa khác, rất dễ để khiến ai đó hiểu nhầm bạn.

Tránh việc đặt những vật cản như tay, túi xách hay bất cứ cái gì khác giữa bạn và người mà bạn đang nói chuyện cùng.

Nếu như bạn muốn phản bác một cách lịch sự, hãy nhíu mày một chút để tạo sự chú ý, mỉm cười và gật đầu trong khi những người khác đang nói. Bằng cách này, khi đến phiên bạn nói, những người xung quanh bạn sẽ cảm thấy rằng bạn đã thật sự lắng nghe họ nói.

7 – Xác định đâu là điều mà bạn không thể thỏa hiệp

Khi bạn bất đồng ý kiến với một ai đó hay một điều gì đó, không có gì bảo đảm rằng nó sẽ được đón nhận tốt. Thật ra, không phải phản bác nào của bạn cũng chiến thắng. Vậy thì sao?

Trong một nỗ lực để phản bác một cách lịch sự, bạn sẽ cần phải học cách làm thế nào để “thỏa hiệp”. Ngoài việc khác biệt rõ ràng, mối quan hệ trong kinh doanh không giống như bất kì mối quan hệ nào khác khi chúng ta chia sẻ với ai – thậm chí là với một người đặc biệt với bạn.

“Có rất nhiều cặp đôi hạnh phúc ngay cả khi họ rất khác biệt nhau” – mấu chốt ở đây là học cách xem con người là quan trọng trên hết trong một mối quan hệ.” April Masini – một chuyên gia về mối quan hệ giải thích.

Điều đó nói lên rằng, khi có những bất đồng, hãy xác định rõ những điểm không thể thoả hiệp của bạn – những điều mà bạn chắc chắn rằng không bao giờ lùi bước. Mặc dù, cách tiếp cận này có thể thay đổi phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể, nó sẽ dễ dàng hơn cho bạn để ưu tiên những gì quan trọng và những gì bạn sẽ sẵn sàng xem xét lại. Và đến cuối ngày, bạn sẽ nhận ra được những gì đã cho đi và nhận được.

Xét cho cùng để giải quyết các mối quan hệ với khách hàng, bạn nên đặt lợi ích của khách hàng, của công ty lên trên cái tôi của mình. Đừng vì một phút nóng giận mà để ảnh hưởng tới hình ảnh đã mất bao nhiêu công sức để xây dựng. Tuy nhiên cũng không nên nhượng bộ với những khách hàng tìm cách gây sự và không có sự hợp tác, đòi hỏi vô lý.

CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG GIÁC QUAN THỨ SÁU – SIXTH SENSE MEDIA

Địa chỉ: Số 11, ngõ 10, Bích Câu, Q. Đống Đa, Hà Nội

Tel: 043 237 3692

Hotline: 0934 519 516

Email: contact@ssm.vn

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s